Πάνος Τσιάρας Οδοντίατρος DDS, MSc, MBA Health Managment (Διοίκησης Μονάδων Υγείας)
Η έννοια της ικανοποίησης των ασθενών αναφέρεται στο βαθμό στον οποίο οι χρήστες των υπηρεσιών υγείας, οι ασθενείς, δηλώνουν ικανοποιημένοι ή ευχαριστημένοι από την επαφή τους με το ιατρονοσηλευτικό προσωπικό, την θεραπεία που λαμβάνουν, καθώς και από τις παροχές του συστήματος υγείας (Καραδήμας, 2002).
Στις μέρες μας η προσφορά υπηρεσιών υγείας που να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες και τις ανάγκες των χρηστών τους, αποτελεί αίτημα που οδηγεί σε ένα αυξημένο ενδιαφέρον για την εκτίμηση της γνώμης τους και τη μέτρηση της ικανοποίησής τους ( Donebian 1997 ).
Η αποτύπωση της γνώμης των ασθενών για τις υπηρεσίες που λαμβάνουν αποδεικνύεται ότι αποτελεί ουσιαστικό δείκτη ποιότητας της παρεχόμενης υγειονομικής φροντίδας, περισσότερο ακριβή και από τα αντίστοιχα κριτήρια και πρότυπα που αφορούν στην ίδια την παροχή των υπηρεσιών ( Ware & al 1983, Sitzia 1997, Ross & al 1994 ). Η μέτρηση της γνώμης των ασθενών αποτελεί μεταβλητή που συμπεριλαμβάνεται στην καθημερινή ατζέντα των προηγημένων συστημάτων υγείας.
Σύμφωνα με τον Parson, η ικανοποίηση στο πλαίσιο των υπηρεσιών υγείας, ορίζεται ως ≪ η συναισθηματική αντίδραση των ασθενών σε καταστάσεις και διαδικασίες και είναι αποτέλεσμα των εμπειριών τους ≫. Η αντίδραση αυτή είναι εσωτερική, μοναδική και εκδηλώνεται με παρατηρήσιμες μεταβολές στη συμπεριφορά τους. Διαπιστώνεται δε ότι αποτελεί μια δυναμική διαδικασία, αφού οι ασθενείς μπορούν να μεταβάλλουν τις αντιδράσεις τους όσο αποκτούν περισσότερες εμπειρίες (ερεθίσματα) και υπάρχουν αλλαγές στην υγεία τους. (Donabedian 1997)
Επομένως, η έννοια ικανοποίηση αντανακλά τη γνωστική κατάσταση που έπεται της υλοποίησης της υπηρεσίας.(Sitzia 1997, Ross & al 1994)
Για τη μέτρηση της ικανοποίησης συνιστάται η χρήση σύνθετα δομημένων ερωτηματολογίων, τα οποία συνδυάζουν ποιοτικές (Waltz & al 1991) και ποσοτικές (Barbour, 1999) διαστάσεις, καθώς και ανοικτές ερωτήσεις που δίνουν τη δυνατότητα στον ερωτηθέντα να αναφέρει χωρίς περιορισμό την άποψή του.( Concato 1997). Την τελευταία εικοσαετία, το ενδιαφέρον για τη μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας έχει αυξηθεί σημαντικά , γεγονός που πιστοποιείται από πληθώρα μελετών, οι οποίες έχουν πραγματοποιηθεί σε συστήματα υγείας όπως της Βρετανίας και των Ηνωμένων Πολιτειών (Mossialos, 1997).
Αν και σε άλλες χώρες η εκτίμηση της ικανοποίησης γίνεται τακτικά στα πλαίσια της αξιολόγησης των υπηρεσιών ( Mossialos 1997), στην Ελλάδα, τέτοια ερευνητική δραστηριότητα ήταν μέχρι πρότινος περιορισμένη ( Αυλώνας, 1999) παρά το γεγονός ότι οι Έλληνες χρήστες εκφράζουν το χαμηλότερο βαθμό ικανοποίησης σε σχέση με τους χρήστες των υγειονομικών υπηρεσιών άλλων ευρωπαϊκών κρατών (Tountas et al, 2003)
Διαστάσεις της Ποιότητας Υπηρεσιών Υγείας
Ο προσδιορισμός των στοιχείων που χαρακτηρίζουν την ποιότητα μιας υπηρεσίας είναι αρκετά δύσκολη υπόθεση, δεδομένης της έλλειψης της υλικής υπόστασης των υπηρεσιών και της πολυπαραγοντικής τους φύσης, παρόλα αυτά διαγνώστηκαν δέκα
διαστάσεις, οι οποίες αποτελούν τα κριτήρια εκτίμησής της από τον χρήστη. Πρόκειται δηλαδή για τον τρόπο με τον οποίο ο χρήστης αντιλαμβάνεται και αξιολογεί τις υπηρεσίες που λαμβάνει. Σύμφωνα με τους Zeithaml et al. (1990), οι διαστάσεις αυτές είναι η υλική υπόσταση, η αξιοπιστία, η ανταπόκριση, η ικανότητα, επαγγελματικότητα, επιδεξιότητα, η ευγένεια, η εμπιστοσύνη, η ασφάλεια, η προσβασιμότητα, η επικοινωνία, και η εμπάθεια (Ζαβλανός, 2006).
Η Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization, στηριγμένη στη
φιλοσοφία των δέκα διαστάσεων των Zeithaml et al., επισημαίνει και αυτή τις 10 διαστάσεις της ποιότητας στις υπηρεσίες υγείας. Αυτές είναι η καταλληλότητα (appropriateness), η συνέχεια (continuity), η διαθεσιμότητα (availability), η αποτελεσματικότητα (effectiveness), η δραστικότητα (efficacy), η αποδοτικότητα (efficiency), η ασφάλεια (safety), ο σεβασμός (respect), η φροντίδα (caring) και η επικαιρότητα (timeliness) (Διλιντάς και συν., 2006).
Από την άλλη, ο Grönroos υποστήριξε ότι η ποιότητα παραδοσιακά συνδέεται με τα
τεχνικά χαρακτηριστικά του αγαθού και διέκρινε δύο διαστάσεις της ποιότητας των
υπηρεσιών, αν και δεν όρισε τον τρόπο μέτρησης αυτών. Έτσι διέκρινε (Seth et al., 2005):